Support

การแก้ปัญหาให้ผู้ใช้อย่างฉับไว ทำให้การเปลี่ยนแปลงดำเนินไปอย่างราบรื่น

Support โดย Osdev

ในช่วงที่กำลังเปลี่ยนแปลง ภายหลังการ implement การแก้ไขปัญหาที่ผู้ใช้ประสบอย่างรวดเร็วจะช่วยสร้างความรู้สึกที่ดีต่อโปรแกรมใหม่ ซึ่งช่วยให้การเปลี่ยนแปลงประสบความสำเร็จ ด้วยเหตุนี้ Osdev จึงโฟกัสบริการ technical support ไปที่ความสามารถของ first-level support ที่จะต้องแก้ปัญหาให้กับผู้ใช้ได้ภายในการติดต่อครั้งแรก (first-contact resolution – FCR) อย่างน้อย 80% ของการใช้บริการทั้งหมด

บริการ

First-level support

เมื่อพบปัญหา ผู้ใช้จะโทรศัพท์ หรือส่งอีเมลถึงเจ้าหน้าที่ support ของ Osdev โดยตรง เป็นวิธีที่เราแนะนำสำหรับกรณี migration เพื่อแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วให้กับผู้ใช้ที่กำลังรอคำตอบอยู่ เพื่อไม่ให้งานสะดุดจนเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีกับโปรแกรมที่เพิ่งนำเข้าไปใหม่ เราแนะนำให้ใช้บริการ first-level support ของ Osdev ในระหว่างที่ฝ่ายไอทียังไม่พร้อมจะตอบปัญหา เนื่องจากเพิ่งเริ่มต้นใช้เหมือนกับผู้ใช้คนอื่น จนกว่าฝ่ายไอทีจะสามารถจัดการปัญหาเกือบทั้งหมดได้เอง

Second-level support

เมื่อพบปัญหา ผู้ใช้จะติดต่อกับฝ่ายไอทีภายในบริษัทก่อน ซึ่งจะแก้ปัญหาส่วนใหญ่ได้เอง ยกเว้นปัญหาที่ซับซ้อนที่ต้องอาศัยการค้นคว้าเพิ่มเติม เช่น ไม่ชัดเจนว่าโปรแกรมทำได้หรือไม่ หรือว่าเป็น bug และผู้ใช้จะเลี่ยงปัญหา (workaround) อย่างไร

ปัญหาในลักษณะนี้จะเกิดขึ้นเป็นระยะๆ ตลอดเวลา ไม่มีรูปแบบแน่นอน ไม่มีคำตอบไว้ล่วงหน้า ต้องอาศัยการทดลองค้นคว้าเป็นคราวๆ ไป ซึ่งจะเสียเวลาของไอทีมาก แต่เนื่องจากทีมงาน Osdev ต้อง support โปรแกรมเหล่านี้เป็นหน้าที่อยู่แล้ว จึงคุ้มค่าที่จะใช้เวลากับมัน

ค่าใช้จ่าย

ค่า support ขึ้นอยู่กับจำนวนผู้ใช้ และจำนวนเดือนที่ซื้อในคราวหนึ่ง โดยจะมีส่วนลด 10% เมื่อซื้อ 6 เดือนขึ้นไป และ 20% เมื่อซื้อ 12 เดือนขึ้นไป ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม ติดต่อเรา

ทำไมต้อง Osdev?

  • Experienced
    ทีมงานอยู่กับโปรแกรมที่ให้บริการ เผชิญกับปัญหาจริงๆ ของผู้ใช้มาหลายปี ทำให้สามารถตอบปัญหาได้ทันทีโดยไม่ต้องค้นคว้าหรือโอนสายสำหรับปัญหาส่วนใหญ่
  • Customer-centric
    ทีมงานตระหนักถึงความสำคัญของทุกปัญหาของผู้ใช้ ด้วยความรู้สึกห่วงใยเหมือนเป็นปัญหาของเพื่อนเรา
  • Professional
    เราใช้ระบบฐานข้อมูลเพื่อติดตามทุก support request ไม่ให้มีวันสูญหาย และจะส่งรายการปัญหาที่ถามตอบทั้งหมดให้ลูกค้าเป็นระยะๆ เพื่อส่งมอบองค์ความรู้ให้ทีมงานไอทีสามารถดูแลผู้ใช้ของตัวเองได้ในที่สุด

Service level agreement

บริการที่ครอบคลุม

First-level support - เจ้าหน้าที่ support ทำหน้าที่ตอบคำถาม แนะนำการใช้งานซอฟต์แวร์ให้กับพนักงานของลูกค้า ผ่านทาง Osdev call center หรือเบอร์ภายในอื่นที่ได้ตกลงกัน

ซอฟต์แวร์ที่ครอบคลุม

LibreOffice, PDFCreator, Thunderbird, Microsoft Word/Excel/PowerPoint/Visio Viewer, Microsoft Access Runtime

ช่วงเวลาที่ให้บริการ

ให้บริการภายในช่วงเวลาทำงาน ในวันทำการของลูกค้า

Service level

เจ้าหน้าที่จะตอบปัญหาได้ภายในการติดต่อครั้งแรก (first-contact resolution) 80% ของการใช้บริการทั้งหมด ปัญหาที่ไม่สามารถตอบได้ภายในการติดต่อครั้งแรก เจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับภายในเวลาไม่เกิน 60 นาที ไม่ว่าจะพบวิธีแก้ปัญหาหรือไม่ก็ตาม

การจัดการกับปัญหา

ทุกปัญหาจะถูกป้อนเข้าสู่ฐานข้อมูล และส่งเป็นรายงานให้ลูกค้าทุกเดือน ปัญหาที่เป็น bug ของซอฟต์แวร์โอเพนซอร์ส เจ้าหน้าที่จะแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าเป็น bug และจะรายงานไปยังเจ้าของโครงการซอฟต์แวร์นั้น

การรักษาความลับ

Osdev จะไม่เปิดเผยข้อมูลหรือเอกสารภายในที่เป็นความลับของลูกค้า ไปยังบุคคลอื่น หรือใช้ประโยชน์ข้อมูลนั้นเพื่อจุดประสงค์อื่นใดนอกเหนือจากการให้บริการตามข้อตกลงนี้